Was ist Customer Journey Mapping?
Customer Journey Mapping visualisiert die komplette Reise eines Kunden mit Ihrer Marke – von der ersten Wahrnehmung bis zur Loyalität und darüber hinaus.
Warum Customer Journey Mapping?
- Kundenprobleme (Pain Points) identifizieren
- Touchpoints optimieren
- Conversion-Rate verbessern
- Kundenzufriedenheit steigern
- Marketing-Budget effektiver einsetzen
Customer Journey vs. Sales Funnel vs. User Flow
| Konzept | Fokus | Perspektive | Anwendung |
|---|---|---|---|
| Customer Journey | Gesamte Kundenbeziehung | Kunde | Marketing & CX |
| Sales Funnel | Kaufprozess | Unternehmen | Vertrieb |
| User Flow | Einzelne Interaktion | Nutzer | UX Design |
| Buyer Journey | Kaufentscheidung | Käufer | Content Marketing |
Die 5 Phasen der Customer Journey
| Phase | Englisch | Kundenverhalten | Wichtigste Kanäle | KPIs |
|---|---|---|---|---|
| Bewusstsein | Awareness | Problem erkennen | SEO, Social Media, Ads | Reichweite, Impressions |
| Überlegung | Consideration | Lösungen recherchieren | Website, Reviews, Blog | Traffic, Verweildauer |
| Entscheidung | Decision | Anbieter wählen | Produktseiten, Kontakt | Leads, Anfragen |
| Bindung | Retention | Produkt nutzen | Onboarding, Support | NPS, Churn Rate |
| Empfehlung | Advocacy | Weiterempfehlen | Bewertungen, Social | Reviews, Referrals |
1. Awareness (Bewusstsein)
Der Kunde erkennt ein Problem oder Bedürfnis.
- Touchpoints: Google-Suche, Social Media, Werbung
- Fragen: "Was ist mein Problem?"
2. Consideration (Überlegung)
Der Kunde recherchiert Lösungen.
- Touchpoints: Website, Bewertungen, Vergleiche
- Fragen: "Welche Optionen habe ich?"
3. Decision (Entscheidung)
Der Kunde wählt eine Lösung.
- Touchpoints: Produktseite, Checkout, Kontakt
- Fragen: "Ist das die richtige Wahl?"
4. Retention (Bindung)
Der Kunde nutzt das Produkt/die Dienstleistung.
- Touchpoints: Onboarding, Support, Newsletter
- Fragen: "Erfüllt es meine Erwartungen?"
5. Advocacy (Empfehlung)
Der Kunde wird zum Fürsprecher.
- Touchpoints: Bewertungen, Empfehlungen, Social Media
- Fragen: "Würde ich es weiterempfehlen?"
So erstellen Sie eine Customer Journey Map
Schritt 1: Persona definieren
Für wen erstellen Sie die Map?
- Name, Alter, Beruf
- Ziele und Motivationen
- Pain Points und Frustrationen
Schritt 2: Phasen festlegen
Welche Phasen durchläuft Ihr Kunde?
- Standardphasen oder angepasst?
Schritt 3: Touchpoints identifizieren
Wo interagiert der Kunde mit Ihrer Marke?
- Website, Social Media, Email
- Physische Touchpoints (Laden, Events)
Schritt 4: Emotionen erfassen
Wie fühlt sich der Kunde in jeder Phase?
- Positiv, neutral, negativ
- Konkrete Aussagen ("Das frustriert mich")
Schritt 5: Opportunities identifizieren
Wo können Sie verbessern?
- Quick Wins
- Langfristige Projekte
Beispiel: Customer Journey für Webdesign
| Phase | Touchpoint | Aktion | Emotion | Opportunity |
|---|---|---|---|---|
| Awareness | Sucht "Webdesign Wien" | Neugierig | SEO optimieren | |
| Consideration | Website | Liest Leistungen | Interessiert | Case Studies |
| Decision | Kontakt | Füllt Formular aus | Gespannt | Schnelle Antwort |
| Retention | Projekt | Wöchentliche Updates | Zufrieden | Transparenz |
| Advocacy | Schreibt Bewertung | Stolz | Review bitten |
Tools für Customer Journey Mapping
| Tool | Preis | Stärken | Am besten für |
|---|---|---|---|
| Miro | Kostenlos / €8/Monat | Kollaboration, flexibel | Teams, Workshops |
| Figma | Kostenlos / €12/Monat | Design-fokussiert | Designer |
| Google Sheets | Kostenlos | Einfach, überall | Schnelle Maps |
| UXPressia | €16-36/Monat | Spezialisiert, Templates | Profis |
| Smaply | €19-39/Monat | Personas + Journeys | Agenturen |
| Custellence | €29-99/Monat | Insights-Integration | Enterprise |
Fazit
Customer Journey Mapping ist keine einmalige Übung – es ist ein lebendiges Dokument, das regelmäßig aktualisiert werden sollte. Starten Sie mit einer einfachen Map und verfeinern Sie sie mit echten Kundendaten.